Hierna wordt met “verkoper” bedoeld de winkelier en met “koper” de consument die als particuliere klant in de winkel koopt.
Garantie en non-conformiteit zijn min of meer dezelfde begrippen. In juridische terminologie spreken we van non-conformiteit als een product bij aankoop niet de eigenschappen bezit die de koper, op grond van de overeenkomst, mocht verwachten. De koper mag verwachten dat zijn aankoop de eigenschappen bezit die voor een normaal gebruik van het product nodig zijn en waarvan hij de aanwezigheid niet hoefde te betwijfelen. De koper hoeft niet te accepteren dat zijn aankoop niet conform de eigenschappen is die hij mocht verwachten of die door de verkoper zijn toegezegd. De verkoper moet garanderen (garantie) dat de aankoop de eigenschappen bezit die de koper mag verwachten of bij aankoop zijn toegezegd.

Hoewel in de meeste landen van de Europese Unie (EU) een beroep op non-conformiteit beperkt is tot twee jaar, is deze periode in Nederland niet overgenomen. In Nederland is er geen beperking in de zin van een absolute termijn. Kopers hebben recht op een goed product en moeten het product een bepaalde tijd op een normale manier kunnen gebruiken. Wat men dan redelijkerwijs mag verwachten, hangt onder meer af van de volgende zaken:

• wat is door de verkoper (toe)gezegd?
• wat zegt reclame?
• het merk
• de prijs
• nieuw of tweedehands

Voorbeeld:
een pannenset die wordt verkocht als “geschikt voor alle warmtebronnen”, moet zowel op gas, elektrisch als inductie gebruikt kunnen worden. Als blijkt dat de pannen niet geschikt zijn voor inductie dan is sprake van zogenaamde non-conformiteit.

Hoe duurder de pannenset, hoe langer je geacht wordt de pannenset redelijkerwijs te kunnen gebruiken. Als 2,5 jaar na aankoop de steel van een pan afbreekt, dan mag je als koper meer verwachten als het een pannenset van € 495,- van een kwaliteitsmerk betreft, dan wanneer het een merkloze pannenset van € 39,95 betreft.

Het is niet precies te zeggen tot wanneer een koper na aankoop een beroep kan doen op non-conformiteit. Producten gaan nu eenmaal kapot en in het algemeen geldt dat hoe duurder het product, hoe langer de verwachte levensduur mag zijn. Er moet dus van geval tot geval worden beoordeeld of het beroep op non-conformiteit al dan niet geldig is.

Bewijslast
Als de klant binnen zes maanden na aankoop een gebrek (non conformiteit) in het product constateert, dan kan hij het product terugbrengen naar de winkel. De verkoper moet dan aanbieden om te herstellen of te vervangen, tenzij de verkoper kan aantonen dat het gebrek niet in het product zit, maar veroorzaakt is door verkeerd gebruik of doordat het is gevallen.

Na zes maanden verschuift de bewijslast van het gebrek van de verkoper naar de koper. Als de koper zes maanden na aankoop beweert dat sprake is van een gebrek (en dus non-conformiteit), dan moet hij bewijzen dat het een gebrek is in het product en het gebrek dus niet door de koper zelf is veroorzaakt door bijvoorbeeld verkeerd gebruik. Overigens is de verkoper verplicht bij aankoop van een product de koper te informeren over de wettelijke garantie met betrekking tot non-conformiteit. In de praktijk van alledag gebeurt dat vaker niet, dan wel.

Commerciële garantie of fabrieksgarantie
De verkoper of de fabrikant kan extra garantie toezeggen. Bijvoorbeeld kosteloze reparatie bij een gebrek of gebruikmaking van een wereldwijd dealernetwerk. Het is verboden de commerciële garantie te presenteren als een wettelijke garantie. In de praktijk van alledag gebeurt dat vaker niet dan wel. Dat betekent niet dat u strafbaar bent maar het kan wel tegen u gebruikt worden wannneer u onverhoopt in een juridische strijd verwikkeld raakt in verband met een consumentenklacht. Commerciële garantie mag gratis worden aangeboden maar ook tegen een vergoeding.

Verschuilen achter de leverancier
In garantiekwesties wordt door de verkoper vaak verwezen naar de leverancier. Soms wordt de koper rechtstreeks doorverwezen naar de leverancier of fabrikant, maar soms wordt de koper medegedeeld: “helaas geeft de leverancier hierop geen garantie en dus kunnen we u niet helpen”. In juridische zin is die handelwijze niet juist. De koper heeft met u een koopovereenkomst gesloten en niet met de leverancier. Dat betekent ook dat u als verkoper ten alle tijden verantwoordelijk bent voor hetgeen u verkoopt. Daarom is het ook zo belangrijk dat de verkoper altijd duidelijke afspraken maakt met leveranciers over het omgaan met klachten van kopers. In veel gevallen heeft de verkoper onvoldoende mogelijkheden in huis om een klacht te verhelpen. Daarvoor kan hij afhankelijk zijn van (specialistische) kennis van een leverancier. Desondanks blijft de verkoper verantwoordelijk.

Voorbeeld:
De steel van een koekenpan is kort na aankoop spontaan afgebroken. De koper komt ermee terug echter de leverancier is niet bereid de steel kosteloos te vervangen. Als verkoper moet u er voor zorgen dat de pan weer in goede staat bij de koper wordt afgeleverd. De verkoper moet zelf de kosten die de leverancier rekent, betalen.

Als is vastgesteld dat de koper een serieuze klacht heeft, dan moet hij worden geholpen. De koper heeft de keuze tussen herstel of vervanging van het product dat hij heeft gekocht. Vervanging (lees: een nieuw product geven) kan niet worden verlangd als het om een gering gebrek gaat of als de koper onzorgvuldig met het product is omgesprongen.

Voorbeeld:
Omdat een schroefje in de fabriek te strak is aangedraaid, is er kort na aankoop van het strijkijzer een snoerbreuk ontstaan. De koper kan geen nieuw strijkijzer verlangen want het snoer kan eenvoudig vervangen worden waardoor het apparaat weer “als nieuw” is.

Van een koekenpan met anti aanbak lag is de steel afgebroken. De pan is intensief gebruikt, heeft wat deuken en diepe krassen in de anti-aanbak laag. De pan is inmiddels dermate beschadigd dat hij eigenlijk niet meer geschikt is om te gebruiken. De koper kan reparatie van de steel verlangen maar geen nieuwe koekenpan.

Als herstel of vervanging niet mogelijk is dan heeft de koper de mogelijkheid de overeenkomst te ontbinden. Ontbinding van de koopovereenkomst betekent dat de koper het product terug geeft en de verkoper de aankoopprijs terugbetaald. In plaats van ontbinding van de koopovereenkomst, kan de koper ook kiezen voor vermindering van de prijs, naar evenredigheid van de ernst van het gebrek. In feite is er dan sprake van afkoop van de klacht doordat de verkoper achteraf een korting geeft op het aankoopbedrag.

Het kan gebeuren dat een klant een beroep doet op fabrieksgarantie binnen de garantieperiode wegens een gebrek in zijn aankoop. De verkoper onderzoekt de klacht en constateert dat er sprake is van een gebrek in het product. Hij geeft de klant een nieuw product. De koper komt na bepaalde tijd ook met dit nieuwe product terug wegens een gebrek. De garantieperiode van de oorspronkelijke aankoop is inmiddels verstreken. Echter de koper claimt dat een nieuwe garantieperiode is ontstaan nadat het oude product vervangen is. De wet biedt hier geen uitsluitsel over. Wij zijn van mening dat er geen nieuwe garantieperiode is ontstaan. Garantie is gebaseerd op de koopovereenkomst die bij aanschaf van het eerste product is gesloten. Bij de vervanging is geen nieuwe overeenkomst gesloten en dus is geen nieuwe garantieperiode ontstaan.

De verkoper is verantwoordelijk voor het afhandelen van klachten van kopers. Als een koper een gebrekkig product heeft gekocht en u moet dat product vervangen of vergoeden, dan kan de verkoper een claim neerleggen bij zijn leverancier wanneer er sprake is van een gebrek in het product. De mogelijkheid om de kosten op de leverancier te verhalen worden mede bepaald door de afspraken die gemaakt zijn met de leverancier. De leverancier hanteert waarschijnlijk algemene voorwaarden. Die voorwaarden zijn dan van belang voor de vraag of de schade op de leverancier verhaald kan worden.

Voorbeeld:
De verkoper heeft een pannenset verkocht met op de doos de duidelijke vermelding “geschikt voor alle warmtebronnen”. De koper komt terug omdat de pannen niet blijken te werken op een inductiekookplaat. De koop wordt ontbonden. De verkoper krijgt de pannenset retour en betaalt de aankoopprijs aan de koper. De verkoper kan nu ook de koopovereenkomst met de leverancier ontbinden zodat de verkoper de aankoopprijs (inkoopsprijs) vergoedt krijgt van de leverancier.

De verkoper verkoopt een pannenset en de verkoopmedewerker zegt uitdrukkelijk toe dat de pannen ook geschikt zijn voor inductie. Dit blijkt niet het geval. De koper leest in de gebruiksaanwijzing dat de pannen uitsluitend geschikt zijn voor gas en elektrisch koken. De verkoper moet de pannen terugnemen van de koper en de koopprijs terugbetalen. Deze koopprijs is niet te verhalen op de leverancier want het gebrek in het product kan de leverancier niet worden toegerekend