Consumentenrecht en webwinkel

  • Koop op afstand

    Het consumentrecht geldt voor alle vormen van detailhandel, dus zowel voor aankopen in de fysieke winkel als in de onlinewinkel of webwinkel.

    Online producten kopen noemen we “koop op afstand”. Voor de koop op afstand gelden enkele specifiek regels die afwijken van de regels met betrekking tot aankopen in de fysieke winkel.
    Er is sprake van koop op afstand wanneer de particuliere koper en de verkoper zich niet in dezelfde ruimte bevinden en er uitsluitend gebruik wordt gemaakt van communicatiemiddelen op afstand. Hierbij kunt u denken aan transacties via internet, telefoon of fax. Als de klant een paar keer in de fysieke winkel geweest is om producten te bekijken en vervolgens  telefonisch kenbaar maakt welk product hij wil hebben, dan is er sprake van “koop op afstand”.

    De klant die in de winkel met de verkoper onderhandelt over een bepaald product en vervolgens vanuit huis telefonisch meldt dat het besproken product wordt gekocht doet geen koop op afstand.

  • Herroepingsrecht

    Een belangrijk recht dat uitsluitend geldt voor de koper op afstand (en dus niet voor de koper in de fysieke winkel), is het herroepingsrecht. De particuliere consument die via een webwinkel iets koopt, heeft tot veertien na ontvangst van het product het recht dit product terug te sturen en aanspraak te maken op terugbetaling van de koopprijs. De koper hoeft geen reden op te geven waarom hij het product terugstuurt. De termijn van veertien dagen is een wettelijk minimum. Veel, met name grotere webwinkels, hanteren een herroepingstermijn van dertig dagen of langer.

  • Berekening herroepingstermijn

    De herroepingstermijn gaat lopen vanaf de dag dat de koper het product fysiek in zijn bezit heeft. Dat is niet altijd hetzelfde als de dag van bezorging. Als het bestelde product wordt afgegeven bij de buren dan gaat de termijn pas lopen vanaf de dag dat de koper het product bij de buren heeft opgehaald. Een gewiekste koper kan hiervan misbruik maken.

    Zon- en feestdagen tellen mee in de berekening van de herroepingstermijn, echter als de laatste dag van de termijn een zon – of feestdag is dan eindigt de termijn pas, aan het einde van de eerst daaropvolgende werkdag.

    Voorbeeld
    De veertiende dag van de herroepingstermijn valt precies op 1e Paasdag. Daarna volgt nog 2e Paasdag en dus heeft de koper nog tot en met de dinsdag na 2e Paasdag de tijd om te herroepen.

    Als het gekochte product uit meerdere onderdelen bestaat die op verschillende dagen bezorgd zijn, dan geldt de dag waarop het laatste product bij de koper is bezorgd als de dag waarop de herroepingsperiode aanvangt.

  • Hoe herroept de koper?

    De koper mag zelf kiezen op welke manier hij de aankooptransactie herroept. Het moet voor de verkoper wel ondubbelzinnig duidelijk zijn dat de koper gebruikt maakt van zijn herroepingsrecht. Er is een modelformulier opgesteld door de Autoriteit Consument en Markt (ACM) dat de koper kan invullen. Het is verstandig om dat formulier via de website ter beschikking te stellen aan alle klanten van de webwinkel. Nadat de koper het herroepingsformulier heeft ingevuld en teruggestuurd heeft hij nog eens veertien dagen de tijd om het product terug te sturen. De kosten van terugzenden moet de koper zelf betalen. De verkoper moet de koper wel bij de aankoop op de hoogte stellen van het feit dat hij zelf de verzendkosten voor retourzending moet vergoeden, indien hij gebruik maakt van het herroepingsrecht. Is dat niet duidelijk aan de koper medegedeeld, dan moet de verkoper ook de kosten van retour zenden betalen.

  • Verplichte informatie op website verkoper

    De koper die de website bezoekt moet duidelijk geïnformeerd worden over het herroepingsrecht en het feit dat hij of zij bij herroeping zelf de kosten van retour zenden dient te betalen. Verzuimt de verkoper - duidelijk vindbaar - op zijn website te vermelden dat de koper een herroepingsrecht heeft, dan wordt de herroepingstermijn automatisch verhoogd met 12 maanden.  Als niet vermeld is dat de koper bij retour zenden de kosten daarvan zelf dient te betalen, dan komen die verzendkosten voor rekening van de verkoper.

  • Terugbetalen door verkoper na herroeping

    Als de koper herroept moet u binnen veertien dagen nadat het herroepingsformulier door de u is ontvangen, het aankoopbedrag en eventueel in rekening gebrachte verzendkosten, vergoeden. De verkoper mag wachten totdat hij de retour gezonden producten daadwerkelijk heeft ontvangen.

  • Het teruggestuurde product is gebruikt

    De koper die een product wil terugsturen heeft het recht het product te testen en te inspecteren om de aard, de kenmerken en de werking van het gekochte product na te gaan. Dat recht op onderzoek en inspectie mag echter niet verder gaan dan wat normaal is, indien het product in een fysieke winkel is gekocht.

    Als een product zichtbaar  gebruikt is dan betekent het niet automatisch dat de koper zijn herroepingsrecht verspeeld heeft. Hij mag gewoon terugsturen, echter hij moet de verkoper voor de waardevermindering compenseren. In veel gevallen is een gebruikt product waardeloos geworden of slechts zeer beperkt bruikbaar. Het verschil tussen de aankoopprijs en de restwaarde moet de koper aan u vergoeden. Er geldt geen algemene regel hoe de waardevermindering moet worden berekend. U moet er dus met de klant “uitkomen”. En als dat niet lukt dan kan de klant naar de rechter gaan.

  • Welke producten vallen niet onder herroepingsrecht
    • producten die volgens specificaties van de koper zijn vervaardigd
      voorbeeld: glas of servies met een persoonlijke gravering, een op maat gemaakt tafelkleed;
    • producten die snel bederven of een beperkte houdbaarheid hebben. Daaronder vallen nagenoeg alle levensmiddelen maar ook bijvoorbeeld bloemen;
    • producten die vanwege gezondheid en hygiëne niet retour kunnen (bijvoorbeeld ondergoed, medicijnen);
    • digitale producten (dvd’s en games) indien de verzegeling is verbroken;
    • bepaalde dienstenovereenkomsten
      voorbeeld: inschrijving voor een kookworkshop die binnen een paar dagen na inschrijving begint. Laat de koper dan wel akkoord gaan met het feit dat hij het herroepingsrecht prijs geeft;
    • producten en diensten waarvan de prijs gebonden is aan schommelingen op financiële markten voorbeeld: edelmetalen, aandelen, munten, oude postzegels

Advies

Is er een discussie met een klant (particulier of bedrijfsmatige klant) over het herroepingsrecht en komt u er samen niet uit? Vakcentrum Bedrijfsadvies u helpen. Neem contact op via: 0348 – 41 97 71 of advies@vakcentrum.nl